Đo lường hiệu quả kinh doanh là chìa khóa cho sự phát triển Doanh nghiệp của bạn.
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, điều quan trọng là phải hiểu tình trạng hiện tại của công ty, điều gì hiệu quả và điều gì không. Tuy nhiên, để theo dõi nhiều chỉ số hiệu suất, đôi khi thật khó để hiểu được chỉ số nào phù hợp với doanh nghiệp và từ đó đưa ra các giải pháp thúc đẩy sự phát triển về mọi mặt trong tổ chức.
Thách thức lớn nữa là chúng ta phải hiểu chính xác cách để thúc đẩy các chỉ số này và ai phải chịu trách nhiệm về chúng. Đó là lý do tại sao việc đặt KPI cũng quan trọng như OKR – kim chỉ nam để đo lường những điều phù hợp với doanh nghiệp.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ so sánh OKR và KPI, hai khung hiệu suất kinh doanh thường được sử dụng, để chỉ ra:
- OKR và KPI là gì?
- Sự khác biệt giữa OKR và KPI là gì?
- Ví dụ về OKR và KPI là gì?
- OKR và KPI có thể hoạt động cùng nhau không?
KPI là gì?
KPI viết tắt của Key Performance Indicators (Chỉ số Hiệu suất), là những con số có thể đo lường được mức độ hiệu quả mà doanh nghiệp hướng tới các mục tiêu đã đặt ra. Ví dụ như doanh thu hàng quý hoặc khách hàng mới mỗi tháng. KPI giúp các công ty, phòng ban, đội nhóm và cá nhân đặt mục tiêu rõ ràng và theo dõi tiến độ để đạt được các mục tiêu KPI.
Ở hầu hết các công ty, KPI phản ánh mục tiêu doanh thu và mức tăng trưởng hàng tháng của các chỉ số kinh doanh khác nhau. Bạn có thể theo dõi tất cả các hoạt động kinh doanh thông thường của mình bằng KPI, Ví dụ:
- Doanh thu là 100.000 đô la
- Chi phí để có mỗi khách hàng là 100 đô la
- Lưu lượng truy cập trang web hàng tháng là 10.000 khách truy cập mới
- Giá trị giao dịch trung bình là $ 1,000
- Giao dịch trên mỗi nhân viên bán hàng trung bình là $ 8000
- Doanh số bán hàng theo khu vực là 100, v.v.
Các mục tiêu này có thể là hàng năm, hàng quý, hàng tháng, hàng ngày hoặc thậm chí hàng giờ, tùy thuộc vào những gì bạn muốn theo dõi.
Mục đích của KPI là phân tích hiệu suất trong quá khứ và đưa ra dự đoán cho tương lai: những tháng hoặc khu vực nào sẽ mang lại doanh số bán hàng, nhân viên bán hàng sẽ thực hiện bao nhiêu giao dịch hoặc giá trị giao dịch trung bình có thể mong đợi là bao nhiêu.
OKR là gì?
OKR viết tắt của Objectives and Key Results (Mục tiêu và Kết quả Chính), như một chiếc khung để giúp các công ty thiết lập “mục tiêu” cùng với “kết quả chính” có thể đo lường được để hỗ trợ việc đạt được từng mục tiêu. OKR trong kinh doanh được sử dụng để truyền đạt các kết quả mong muốn trong toàn tổ chức, tập trung vào các lĩnh vực quan trọng nhất cần cải tiến và mang lại kết quả có giá trị cho doanh nghiệp.
Trong hầu hết các trường hợp, OKR phản ánh các lĩnh vực cần cải tiến (hay còn gọi là ‘mục tiêu’) nhằm giúp Doanh nghiệp đạt được các mục tiêu KPI. OKR được đo lường bằng ‘kết quả chính’ mà bạn sử dụng để theo dõi tác động của những thay đổi và cải tiến mà nhóm của bạn đã quyết định thực hiện. Bạn có thể cải thiện bất kỳ lĩnh vực nào trong doanh nghiệp của mình với OKRs. Như là:
- Tăng mức độ tương tác trong sản phẩm,
- Cá nhân hóa cách tiếp cận bán hàng và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng mới tốt hơn,
- Tận dụng “social media” để tăng uy tín và cải thiện danh tiếng
- Tăng số lượng và chất lượng khách hàng tiềm năng,
- Quy mô đội Kỹ thuật QA,
- Xây dựng một công cụ lập kế hoạch tài chính để cải thiện các quy trình kế toán và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Sự khác biệt giữa OKR và KPI là gì?
Mục đích của OKR là quyết định chính xác những gì bạn cần cải thiện trong công việc kinh doanh của mình và dựa trên đó, bạn sẽ sử dụng thời gian và nguồn lực của mình như thế nào trong 3 hoặc 6 tháng tới…
KPI là các chỉ số kinh doanh phản ánh hiệu suất, OKR là một phương pháp thiết lập mục tiêu giúp bạn cải thiện hiệu suất và thúc đẩy sự thay đổi. Vì vậy, KPI cho bạn biết những gì bạn cần phân tích để xác định cơ sở cho OKR của bạn.
Cả OKR và KPI đều có thể đo lường được và cả hai đều phản ánh hiệu suất của nhóm. KPI được sử dụng để đo lường hiệu suất nhưng chúng không cho bạn biết những gì cần thay đổi hoặc cải thiện để thúc đẩy sự phát triển của những con số đó.Chúng là các chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh cấp cao mà bạn phân tích với tần suất chính xác (hàng năm, hàng quý, hàng tháng, hàng tuần, v.v.).
OKR được sử dụng để quyết định những gì cần thay đổi, sửa chữa hoặc cải thiện. Và khi bạn đã quyết định lĩnh vực nào cần cải thiện, bạn viết Mục tiêu tập trung vào lĩnh vực đó và Kết quả chính để đo lường mức độ bạn tiến gần đến Mục tiêu này. Vì vậy, Kết quả chính là cụ thể cho một lĩnh vực trọng tâm cụ thể được thể hiện bằng Mục tiêu.
Ví dụ về KPI
Dưới đây là một số ví dụ về KPI phổ biến cho các nhóm khác nhau. KPI thường đạt được trong kinh doanh và là một phần của thói quen hàng ngày. Nói cách khác, khi mọi người đang làm những gì mô tả công việc của họ nói rằng họ nên làm, họ sẽ đạt được những mục tiêu này.
Lưu ý mức độ định lượng, có thể đo lường và định hướng mục tiêu của chúng:
KPI bán hàng:
- số lượng khách hàng tiềm năng mới mỗi tháng là 1.000
- thời gian trả lời khách hàng tiềm năng là 2 ngày
- tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng là 3%
- giá trị đặt hàng trung bình là $ 1,000
- thời gian chu kỳ bán hàng trung bình là 2 tháng
- UPSALE là 50%
KPI tiếp thị:
- số lượng Khách hàng tiềm năng để tiếp thị (MQL) là 1.000
- số lượng Khách hàng tiềm năng để bán hàng (SQL) là 100
- Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng là $ 100
- Tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập trang web thành khách hàng tiềm năng là 10%
- Lưu lượng truy cập trang web là 100.000 khách truy cập mới
- Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) là 1.000 đô la
KPI hài lòng của khách hàng:
- Tỷ lệ Churn( tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp) của khách hàng là 5%
- Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) là 1.500 đô la
- Chi phí khách hang quay lại mua hàng (CRC) là 100 đô la
- Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) qua cuộc trò chuyện là 3 phút
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT) là 80%
- Chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ(NPS) là 70
KPI quản lý sản phẩm:
- Giao hàng đúng hạn (mỗi lần phát hành) là 20 ngày
- Số lượng Người dùng Hoạt động Hàng ngày (DAU) là 1.000
- Tỷ lệ duy trì là 20%
- thời gian trung bình một lượt truy cập bỏ ra cho website là 10 phút
- Số hành động của người dùng mỗi lượt truy cập là 10
- Tỷ lệ thoát là 30%
Ví dụ về OKR
Dưới đây là các ví dụ chung của OKRs bao gồm các sáng kiến để hỗ trợ từng mục tiêu cùng với các kết quả của chính nó. OKR là cầu nối giữa “bạn đang ở đâu và nơi bạn muốn đến”.
Mục đích của phương pháp OKR là chỉ ra các lĩnh vực cần cải tiến trong tháng, quý và tập trung sự chú ý của nhóm vào việc mang lại kết quả kinh doanh có giá trị.
Lưu ý cách các OKR này không chỉ đo lường được mà còn truyền cảm hứng và hướng đến hành động.
Nhóm OKRs sản phẩm
Mục tiêu của Nhóm Sản phẩm
Tăng mức độ tương tác trong sản phẩm của chúng tôi
Kết quả chính của Nhóm sản phẩm
- KR1: Tăng thời lượng phiên trung bình từ 10 phút lên 25 phút
- KR2: Phân tích “lời đề nghị mua hang” của đối thủ cạnh tranh và triển khai 3 ý tưởng cải tiến hàng đầu
- KR3: Tăng tỷ lệ hoạt động hàng ngày trung bình trên mỗi người dùng lên 12%
Sáng kiến của nhóm sản phẩm
- Lập danh sách để so sánh sản phẩm của chúng tôi với đối thủ cạnh tranh và tao ra các ý tưởng để cải tiến
- Tiếp cận khách hàng trung thành và yêu cầu phản hồi
- Thiết kế và khởi chạy một tính năng để khơi dậy các cuộc thảo luận và kích hoạt sự tương tác của khách hàng
Nhóm OKRs tiếp thị
Mục tiêu của Nhóm Tiếp thị
Tận dụng “hiệu ứng lan truyền” để tăng uy tín và cải thiện danh tiếng cho doanh nghiệp
Kết quả chính của nhóm tiếp thị
- KR1: Nhận được ít nhất 15.000 lượt xem trên trang phản hồi, đánh giá của doanh nghiệp
- KR2: Đạt tỷ lệ nhấp trung bình 20% trong chiến dịch truyền thông
- KR3: Tăng số lượng chia sẻ trên Linkedin từ 30 lên 1.000
- KR4: Giảm chi phí chuyển đổi trung bình cho mỗi khách hàng từ 100 đô la xuống 20 đô la
Sáng kiến của Nhóm Tiếp thị
- Hợp tác với các nhà lãnh đạo tư tưởng để quảng bá trang “phản hồi của khách hàng ”
- Tiếp cận người dùng thành công và yêu cầu chia sẻ câu chuyện thành công của họ ở định dạng video
- Lên ý tưởng cho hoạt động tiếp thị trên LinkedIn
Nhóm OKRs bán hàng
Mục tiêu của Nhóm Bán hàng
Cá nhân hóa cách tiếp cận bán hàng và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng mới tốt hơn
Kết quả chính của Nhóm bán hàng
- KR1: Tăng số điểm tiếp xúc với khách hàng tiềm năng mới từ 3 lên 6
- KR2: Tăng tỷ lệ mở email theo dõi từ 14% lên 45%
- KR3: Đạt 8/10 điểm trung bình trong khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với ít nhất 100 câu trả lời
Sáng kiến của nhóm bán hàng
- Cập nhật bản đồ hành trình của khách hàng để cải thiện quy trình nuôi dưỡng
- Tham gia khóa học về các phương pháp tiếp cận email thực tiễn tốt nhất và tham khảo ý kiến của nhóm Tiếp thị
- Tạo các phiếu mua hàng khác nhau cho các trường hợp sử dụng khác nhau, xem xét quảng cáo bán hang.
Nhóm OKRs sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu của nhóm Customer Success
Tăng mức độ tương tác với khách hàng mới
Nhóm Customer Success Kết quả chính
- KR1: Tăng tỷ lệ mở thông tin liên lạc trong sản phẩm của chúng tôi từ 4% lên 15%
- KR2: Tăng số lượng cuộc họp tiếp theo được đặt trước từ 7 lên 21 cuộc mỗi tuần
- KR3: Đạt được xếp hạng chất lượng dịch vụ 9/10 dựa trên cuộc thăm dò ẩn danh sau cuộc họp
- KR4: Giảm thời gian phản hồi trung bình từ 5 giờ xuống còn 1 giờ
Nhóm Sáng kiến Customer Success.
- Phân tích tỷ lệ mở thư từ quý trước và soạn thảo các bản sao mới cho tin nhắn trong ứng dụng
- Cá nhân hóa giao tiếp
- Tạo phần Câu hỏi thường gặp và kho câu trả lời để tăng tốc độ trả lời
- Khảo sát những khách hàng có mức độ tương tác cao của chúng tôi để hỏi xem họ thích gì ở các dịch vụ của chúng tôi
OKR và KPI có thể hoạt động cùng nhau không?
KPI và OKR thực sự hoạt động với nhau khá độc đáo: KPI là điểm bắt đầu của cuộc trò chuyện về các cải tiến cần thực hiện hoặc các vấn đề cần giải quyết và OKR xác định lĩnh vực trọng tâm và kết quả có thể đo lường cần đạt được để thực hiện những cải tiến đó.
Phân tích hiệu suất của bạn so với các mục tiêu KPI cho phép bạn hiểu cách duy trì hoạt động kinh doanh của mình. Nói một cách đơn giản, bạn không thể có một công ty được tổ chức tốt về mặt chức năng nếu bạn không đo lường KPI của mình.
Tuy nhiên, những con số này không thực sự cho bạn biết trực tiếp cách cải thiện chúng. Bạn không thể phát triển doanh nghiệp chỉ bằng cách nói “chúng tôi cần đạt được mục tiêu doanh thu cao hơn”. Và nếu bạn đang tụt hậu so với các mục tiêu KPI của mình, chính xác thì bạn cần cải thiện điều gì để đưa mọi thứ trở lại đúng hướng?
Đây là lúc chúng ta bắt đầu thảo luận về cách OKR và KPI có thể hoạt động cùng nhau.
Các phương pháp hay nhất về KPI & OKR
Có hai trường hợp cụ thể khi số KPI gợi ý rằng cần có OKR để giải quyết một vấn đề cụ thể:
- Nếu bạn đang bị tụt lại so với mục tiêu KPI của mình, bạn cần một OKR để đưa mọi thứ trở lại đúng hướng.
- Nếu bạn muốn đạt được mục tiêu KPI tham vọng hơn (như một con số doanh thu lớn), bạn cần OKRs sẽ hướng dẫn bạn đến đó.
VÍ DỤ:
Nhóm Customer Success của Công ty A có mục tiêu KPI là 100 cuộc họp mỗi quý. Họ nhận ra rằng để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng giá trị lâu dài của khách hàng, họ cần có nhiều cuộc họp hơn. Vì vậy, họ quyết định theo đuổi mục tiêu KPI cao hơn nhiều là 300 cuộc họp mỗi quý.
Customer Success chính là đảm bảo khách hàng của bạn đạt được kết quả mong đợi trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Sau khi mục tiêu KPI được làm rõ, đó là một điểm khởi đầu tốt để chuyển sang thảo luận về những gì có thể được cải thiện và sử dụng OKR cho điều đó. Vậy, chính xác thì nhóm Customer Success cần tập trung vào điều gì để đạt được mục tiêu 300 cuộc họp trong 3 tháng?
Các câu hỏi để giúp xác định các lĩnh vực cải thiện có tác động nhất đối với nhóm Customer Success có thể là:
- Họ sẽ tập trung vào khách hàng mới hay những người đã đăng ký trong 6 tháng qua?
- Nhóm sẽ tiếp cận vấn đề này như thế nào: thông qua liên lạc qua email, thông báo trong sản phẩm hoặc trang đích?
- Sẽ có tác động hơn nếu tập trung vào khách hàng lâu dài và thu hút họ thường xuyên hơn?
- Bao nhiêu cuộc họp cho mỗi khách hàng là đủ để đảm bảo sử dụng và tương tác liên tục?
- Nếu khách hàng không đặt phòng theo dõi, liệu có phải do ấn tượng ban đầu không tốt? Nhóm có nên xem xét việc cải thiện quảng cáo chiêu hàng và cách tiếp cận demo không?
Để tìm và ưu tiên lĩnh vực cải tiến có tác động nhất, nhóm Customer Success của công ty A sẽ thiết lập một cuộc thảo luận. Các cuộc thảo luận nhóm là chìa khóa để gắn kết nhân viên trong nhóm , qua đó có thể thấy rõ rằng sẽ có một số lĩnh vực có tác động mạnh hơn những lĩnh vực khác, bạn sẽ có thêm niềm tin và sự tin tưởng vào một số ý tưởng mang lại sự thay đổi thực tế. Kết quả của cuộc thảo luận sẽ là cơ sở cho việc thiết lập mục tiêu đúng đắn.
Để tiếp tục với ví dụ của chúng tôi, hãy tưởng tượng rằng nhóm Customer Success đã quyết định tập trung vào những khách hàng đã đăng ký trong 3 tháng qua và tăng mức độ tương tác với họ. Nhóm sẽ áp dụng các chiến thuật khác nhau để mang lại kết quả mong muốn. Nhưng kết quả nào mong muốn ở đây?
Thông thường, các công ty nghĩ rằng KPI phải là một trong những Kết quả Chính theo Mục tiêu, nhưng đây không phải là phương pháp hay nhất.
Thay vì viết “tăng số lượng cuộc họp từ 100 lên 300”, chỉ là nhắc lại mục tiêu KPI, hãy cố gắng xác định một kết quả mà nhóm có thể ảnh hưởng liên tục. Một điều gì đó mà họ có thể theo dõi hàng tuần và thực hiện hành động khi tiến độ gặp rủi ro, ví dụ: “Cải thiện lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng”. Mặc dù mục tiêu KPI sẽ là điểm khởi đầu, nhưng Mục tiêu sẽ là một lĩnh vực cải tiến mà nhóm Thành công của khách hàng có thể tác động trực tiếp vào.
Sự tăng trưởng số lượng KPI này có thể không ngay lập tức nhưng thành công không phải là một bước nhảy vọt từ con số “zero to hero”. Đó là một quá trình khắc phục các điểm yếu và củng cố các điểm mạnh nhất của bạn. Vì vậy, nếu OKR này không ảnh hưởng đến doanh nghiệp theo cách bạn muốn, bạn có thể phân tích điều gì hiệu quả và điều gì không, và đưa ra cách tiếp cận tốt hơn và OKR nhóm tốt hơn cho quý tiếp theo.
Bằng cách phân tích tiến độ OKR của bạn trong quá trình xem xét lại (trong Đăng ký OKR hàng tuần của nhóm), bạn đang tìm ra và ghi lại chính xác CÁCH mà bạn có nhiều khả năng nhất để cải thiện doanh nghiệp và đạt được các mục tiêu KPI đầy tham vọng của mình.
Điểm mấu chốt
Như bạn thấy, khái niệm “OKRs vs KPIs” bao gồm hai khuôn khổ có ý định và logic hoàn toàn khác nhau đằng sau chúng. Các Chỉ số Hiệu suất Chính và Mục tiêu và Kết quả Chính cùng tồn tại rất tốt và bạn nên sử dụng chúng trong doanh nghiệp của mình nhưng cho các mục đích hoàn toàn khác nhau. Sử dụng OKR để thiết lập mục tiêu và cải thiện hoạt động kinh doanh của bạn và KPI để theo dõi hiệu quả kinh doanh chung.